EU-Plattform für Schlichtung

In fast ganz Europa stehen den Verbrauchern Schlichtungsstellen zur Verfügung, wo diese Beschwerden gegen Unternehmen einreichen können. Liechtenstein, Island und Norwegen werden bis Ende des Jahres 2016 folgen.

Stand der Informationen : Januar 2017

Wurde der Vertrag im Internet abgeschlossen, können Verbraucher das zentrale Online-Portal der Europäischen Kommission nutzen, um Kontakt mit einer Verbraucherschlichtungsstelle aufzunehmen und ein Schlichtungsverfahren durchzuführen.

Dieses zentrale Online-Portal, die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS-Plattform, Englisch: Online Dispute Resolution Platform = ODR platform), bietet Verbrauchern und Unternehmen viele Vorteile. Insbesondere hilft sie dabei, Sprachbarrieren zu überbrücken, da sie auch ein Übersetzungs-Tool bereitstellt. Die Schlichtungsvorschläge werden stets in die Sprache/n der Parteien übersetzt. Zudem werden Verbraucher und Unternehmen bei der Nutzung der Plattform und den Schlichtungsverfahren von nationalen Kontaktstellen unterstützt. Zur EU-Plattform.

Die nationale Kontaktstelle für Online-Streitbeilegung

Die oben beschriebene nationale Kontaktstelle für die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung (= OS-Kontaktstelle, Englisch: ODR contact point) ist beim Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz angesiedelt und berät Verbraucher, Unternehmen und Verbraucherschlichtungsstellen. Die Kontaktstelle gibt Antworten auf alle Fragen zu:

  • der Plattform,
  • Verbraucherrechten,
  • Schlichtungsstellen und ihren Verfahrensregeln,
  • weiteren Möglichkeiten, wie Sie zu ihrem Recht kommen können.

Bitte beachten Sie: die Kontaktstelle darf nach dem Gesetz (§ 40 VSBG) nur in grenzüberschreitenden Streitigkeiten beraten, d.h. wenn Verbraucher und Unternehmen in zwei verschiedenen Ländern ansässig sind.

Tipp: Sind Verbraucher und Unternehmen in Deutschland ansässig, raten wir Verbrauchern, sich selbst direkt an die richtige Schichtungsstelle zu wenden. Folgende Liste wichtiger Schlichtungsstellen in Deutschland kann hierbei helfen.

Funktionsweise des Portals in vier Schritten

Die Nutzung des Portals zur Online-Streitbeilegung ist für Unternehmen und Verbraucher freiwillig. Das gleiche gilt in der Regel auch für die Schlichtungsverfahren. Nur in wenigen Branchen müssen Unternehmen an Schlichtungsverfahren teilnehmen (zum Beispiel im Bereich des Flugverkehrs).

Schritt 1. Ausfüllen des Formulars

Verbraucher füllen zunächst das auf dem Portal hinterlegte Formular aus. Es enthält Fragen zu ihrer Person, dem Unternehmen und ihrer Beschwerde.

Schritt 2. Erstellung eines Benutzerkontos

Der Verbraucher erhält daraufhin eine automatisierte E-Mail mit einem Link, über den er gebeten wird, ein Benutzerkonto zu erstellen. Parallel wird auch der Unternehmer in einer E-Mail aufgefordert, sein Benutzerkonto anzulegen, da das Verfahren nur funktioniert, wenn beide Parteien ein Benutzerkonto erstellen. Durch die Einrichtung des Benutzerkontos erhalten Sie Zugang zu dem Portal. Über Ihre Benutzeroberfläche können Sie die Beschwerde nun einsehen und Maßnahmen treffen (Schlichtungsstellen auswählen etc.).

Schritt 3. Einigung auf Schlichtungsstelle

Das Unternehmen hat dann 30 Tage Zeit, um auf die Verbraucherbeschwerde zu antworten und eine Verbraucherschlichtungsstelle vorzuschlagen. Schlägt das Unternehmen eine Schlichtungsstelle vor, die der Verbraucher akzeptiert, wird der Fall automatisch dorthin weitergeleitet. Geschieht dies nicht, so ist das Schlichtungsverfahren gescheitert. Verbraucher haben dann zumindest die Gewissheit, dass sie auf diesem Weg nicht zu ihrem Recht kommen.

Schritt 4.  Durchlaufen des Schlichtungsverfahrens

Sind alle notwendigen Unterlagen bei der ausgewählten Verbraucherschlichtungsstelle eingegangen, erhalten der Verbraucher und das Unternehmen spätestens nach 90 Tagen den Schlichtungsvorschlag. Nur wenn beide Parteien ihn annehmen, wird er bindend. Lehnt eine Partei den Vorschlag ab, so ist das Verfahren beendet.

Weitere Informationen und Kontakt

Auf der Plattform finden Sie Anleitungen und Antworten auf weitere Fragen.

Tipp: Nur wenn Sie ein Benutzerkonto haben, können wir Ihren Fall auf der Plattform einsehen. Bitte kontaktieren Sie uns dann über das Feld „Nachrichten“ in Ihrer Benutzeroberfläche.

Die nationale Kontaktstelle in Deutschland können Sie erreichen unter: 

E-Mail: odr@evz.de

Tel: +49 7851 991 48 60

Fax: +49 7851 991 48 11

Erreichbarkeit:

Montag - Donnerstag: 9:00-12:00 und 13:00-17:30

Freitag: 9:00-12:00 und 13:00-16:00

Die ODR-Verordnung 524/2013 verpflichtet alle Unternehmer mit Sitz in der EU, die auf elektronischem Wege (eigener Online-Shop, E-Mail, Verkaufsplattform wie z.B. amazon oder ebay) an Verbraucher aus der EU Waren verkaufen oder Dienstleistungen erbringen,  über die sog. „Online-Streitbeilegungsplattform“ (OS-Plattform) der EU-Kommission zu informieren. Bei dieser Informationspflicht handelt es sich um eine zwingende, unionsrechtliche Verbraucherinformationspflicht. Fehlt diese Information, so handelt es sich um einen abmahnfähigen Wettbewerbsverstoß.

Betreibt ein Händler seine Website zu reinen Informationszwecken und können über diese Seite keine Verträge geschlossen werden, so besteht auch keine Informationspflicht. Auch bei einer wirksamen Begrenzung auf reine B2B-Verträge entfällt die Informationspflicht. Schließlich sind auch solche Händler von der Informationspflicht befreit, die ausschließlich und wirksam mit Verbrauchern die nicht aus der EU kommen, Verträge abschließen.

Die Pflicht zur Information besteht zwingend seit dem 09.01.2016.

 

Wie muss die Informationspflicht umgesetzt werden?

Im Impressum ist zwingend der Link zur OS-Plattform anzubringen:

„Plattform der EU-Kommission zur Online-Streitbeilegung: www.ec.europa.eu/consumers/odr

Der Link muss nicht direkt anklickbar sein, dies empfiehlt sich dennoch.

Vertreibt ein Händler seine Produkte über eine Handelsplattform, so ist der Hinweis auf die Plattform der EU-Kommission unter dem Punkt „rechtliche Informationen des Anbieters“ unterzubringen.

In E-Mails muss der Link nur dann wiedergegeben werden, wenn der Unternehmer sich einer allgemeinen Schlichtungsstelle angeschlossen hat (Art. 14 Abs. 2 der VO 524/2013) und wenn die Waren oder Dienstleistungen im Wege individueller Angebote per E-Mail vertrieben werden. Die reine Kommunikation vor oder nach Vertragsschluss ist hiervon wiederum ausgenommen. 

Häufige Fragen zur Plattform

Was passiert, wenn das Unternehmen nicht innerhalb der 30 Tage auf meine Beschwerde antwortet?

Reagiert das Unternehmen innerhalb von 30 Tagen nicht auf die Verbraucherbeschwerde, wird der Fall automatisch geschlossen. Der Verbraucher erhält im Anschluss eine E-Mail mit dem entsprechenden Hinweis. Der Fall ist dann noch sechs weitere Monate über das Benutzerkonto des Verbrauchers einsehbar.

Warum antwortet das Unternehmen auf meine Beschwerde nicht?

Grundsätzlich ist es so, dass Händler nicht dazu verpflichtet sind, das Online-Portal zu nutzen oder an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Es kann demnach sein, dass das Unternehmen nicht antwortet, weil es nicht teilnehmen möchte. Es kann aber auch sein, dass das Unternehmen sich noch nicht auf dem Portal registriert hat oder sich aus anderen Gründen noch nicht bei Ihnen gemeldet hat.

Was mache ich, wenn das Unternehmen nicht auf meine Beschwerde reagiert?

Sofern Sie dies ausdrücklich wünschen, fragen wir gerne bei dem Unternehmen nach, ob es an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen möchte. Reagiert das Unternehmen nicht oder lehnt es die Teilnahme endgültig ab, beraten wir Sie gern, wie Sie anderweitig zu Ihrem Recht kommen können.

Müssen Unternehmen das Online-Portal nutzen und an Schlichtungsverfahren teilnehmen?

Grundsätzlich ist es so, dass Händler nicht dazu verpflichtet sind, das Online-Portal zu nutzen oder an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Wir empfehlen eine Teilnahme, da diese viele Vorteile hat, sowohl für die Verbraucher als auch für die Unternehmen.

Ist der Schichtungsvorschlag für Verbraucher und Unternehmen bindend?

Schlichtungsvorschläge sind in der Regel nicht bindend. Nur wenn beide Parteien die Entscheidung akzeptieren, wird die Entscheidung bindend.

Wie ziehe ich meine Beschwerde zurück?

Eine genaue Anleitung, wie sie ihre Beschwerde schließen können, finden Sie hier.

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