Wissenswertes rund um die Lieferung

Stand der Informationen: Oktober 2016


Muss der Online-Händler eine Lieferfrist angeben? Was tun bei verspäteter Lieferung oder wenn die Ware gar nicht oder beschädigt ankommt? Im Folgenden ein paar praktische Tipps für Verbraucher und Händler.


Muss eine Lieferfrist angegeben werden?

Der Verkäufer muss den Käufer, sofern dieser Verbraucher ist, über den Liefertermin informieren, und zwar noch bevor der Käufer die Bestellung abgeschlossen hat.

Meistens geschieht dies über die Produktbeschreibung (LINK Informationspflichten) oder aber in den AGB (LINK AGB).

Kann die Ware nicht sofort versendet werden, muss der Online-Händler eine verbindliche Lieferzeit angeben.

Sofern vertraglich nicht etwas anderes vereinbart wurde (z.B. Vorleistung des Käufers – Vorkasse) oder nach den Umständen des Vertrages üblich ist (z.B. Ware muss erst hergestellt oder bei einem Großhändler bestellt werden), hat der Verkäufer nach § 271 BGB sofort zu liefern, wobei natürlich angemessene Bearbeitungs- und Versandzeiten zu berücksichtigen sind.

Was passiert, wenn die Lieferfrist überschritten wird?

Welche Rechte dem Kunden deswegen zustehen, richtet sich danach, was die Parteien im Vertrag vereinbart haben.

Wurde ein konkreter Liefertermin vereinbart, befindet sich der Verkäufer automatisch in Verzug und der Käufer kann Schadensersatz verlangen, wenn er wegen der Verspätung einen Schaden erlitten hat (sog. Verzugsschaden). Der Verkäufer befindet sich auch in Verzug, wenn sich der Liefertermin aufgrund eines Ereignisses kalendermäßig berechnen lässt (z.B. Lieferung zwei Wochen nach Abruf durch den Käufer). In diesen Fällen gerät der Verkäufer mit seiner Lieferung in Verzug, sobald er den entsprechenden Termin nicht einhält (§ 286 Abs. 2 Nr. 1 und 2 BGB). Er verletzt damit seine vertraglichen Verpflichtungen gegenüber dem Käufer.

Wird hingegen nur ein unverbindlicher Liefertermin genannt, fehlt ein konkretes Lieferdatum und lässt sich der Liefertermin auch nicht genauer bestimmen, so muss der Käufer den Verkäufer zunächst zur Lieferung auffordern (Mahnung) und somit in Verzug setzen.

Der Verkäufer gerät allerdings nicht in Verzug, wenn er die Verspätung der Leistung nicht zu vertreten hat. Dies ist nur dann der Fall, wenn weder er noch seine Erfüllungsgehilfen fahrlässig oder vorsätzlich die Verspätung hervorgerufen haben (z.B. Zerstörung oder Blockierung der Transportwege durch Hochwasser).

Was, wenn gar nicht geliefert wird?

Kann der Verkäufer die Ware überhaupt nicht mehr liefern, weil z.B. sein Lager durch einen Brand zerstört wurde, so kommt es für die Ansprüche des Käufers darauf an, ob der Verkäufer bzw. seine Angestellten hierfür verantwortlich sind.

Sobald der Verkäufer deutlich macht, dass er nicht mehr liefern kann, wird der Käufer von der Zahlungsverpflichtung frei. Ausnahmsweise bleibt der Käufer weiter zur Zahlung verpflichtet, wenn er die Zerstörung der Sache verursacht hat, oder wenn er sich bei der Zerstörung der Sache im Annahmeverzug befand. Ein Annahmeverzug des Käufers ist z.B. dann gegeben, wenn der Käufer die Sache nicht zum vereinbarten Termin abgeholt hat, oder wenn er bei einer zuvor angekündigten Lieferung der Sache nicht zu Hause war.

Besteht dagegen die Zerstörung der Kaufsache ausschließlich auf der Verantwortlichkeit des Verkäufers oder seiner Angestellten, so kann der Käufer vom Vertrag zurücktreten und/oder vom Verkäufer Schadensersatz wegen Nichterfüllung verlangen.

Was, wenn die Lieferung nicht mehr möglich ist?

Kann der Verkäufer die Ware überhaupt nicht mehr liefern, weil z.B. sein Lager durch einen Brand zerstört wurde, so kommt es für die Ansprüche des Käufers darauf an, ob der Verkäufer bzw. seine Angestellten hierfür verantwortlich sind.

Sobald der Verkäufer deutlich macht, dass er nicht mehr liefern kann, wird der Käufer von der Zahlungsverpflichtung frei. Ausnahmsweise bleibt der Käufer weiter zur Zahlung verpflichtet, wenn er die Zerstörung der Sache verursacht hat, oder wenn er sich bei der Zerstörung der Sache im Annahmeverzug befand. Ein Annahmeverzug des Käufers ist z.B. dann gegeben, wenn der Käufer die Sache nicht zum vereinbarten Termin abgeholt hat, oder wenn er bei einer zuvor angekündigten Lieferung der Sache nicht zu Hause war.

Besteht dagegen die Zerstörung der Kaufsache ausschließlich auf der Verantwortlichkeit des Verkäufers oder seiner Angestellten, so kann der Käufer vom Vertrag zurücktreten und/oder vom Verkäufer Schadensersatz wegen Nichterfüllung verlangen.

Das Päckchen ging auf dem Transportweg verloren?

Um herauszufinden, wo sich ein Paket befindet, kann man bei dem Transportunternehmen einen sog. Nachforschungsantrag stellen. Allerdings kann dieser Auftrag nur von demjenigen gegeben werden, der das Transportunternehmen ursprünglich beauftragt hat. Dies wird in der Regel der Unternehmer sein, der die Ware zum Kunden befördern möchte. In dieser Konstellation ist der Kunde, der wissen möchte, wo sein Paket geblieben ist, auf die Kooperationsbereitschaft des Händlers angewiesen.

Grundsätzlich trägt der Händler die sog. Transportgefahr, d.h. er muss Sorge dafür tragen, dass die Ware auch tatsächlich beim Verbraucher ankommt. Tut sie dies nicht, so ist der Händler zur erneuten Lieferung verpflichtet. Eine Ausnahme besteht lediglich dann, wenn der Händler beweisen kann, dass die Ware vom Kunden entgegengenommen wurde.

Wurde die Ware an eine andere Person geliefert, die der Verbraucher nicht ausdrücklich zum Empfang bestimmt hat, so gilt die Ware als nicht zugegangen. Der Händler muss sie erneut versenden.

Prinzipiell muss der Verbraucher nicht das Ergebnis des Nachforschungsauftrages abwarten, um die Neulieferung verlangen zu können. Stellt sich jedoch nach Beendigung der Nachforschung heraus, dass die Ware doch bereits ordnungsgemäß an den Kunden geliefert worden ist, so muss der Verbraucher das zu viel Erhaltene selbstverständlich zurückgeben.

Zur leichteren und schnelleren Aufklärung des Sachverhaltes kann der Verbraucher dem Händler seine Unterschrift zur Verfügung stellen, diese kann dann mit der Unterschrift auf dem Empfangsnachweis des Paketes abgeglichen werden.

Gibt es Entschädigung für Verzugsschäden?

Der Käufer kann vom Verkäufer zunächst Ersatz für den Schaden verlangen, der ihm durch die Verspätung der Leistung entstanden ist. Dies können z.B. zusätzliche Kosten sein, die einem Besteller einer Hobelmaschine entstehen, wenn er wegen deren Verspätung gezwungen ist, eine vergleichbare Maschine zu mieten. Die Kosten für die verzugsbegründende Mahnung fallen hierunter allerdings nicht.

Wenn der Käufer kein Interesse mehr am Erhalt der Ware hat, kann er in vielen Fällen dank des gesetzlichen Widerrufsrechts seine Bestellung rückgängig machen, indem er widerruft [Vorschlag: „Hiermit widerrufe ich meine Bestellung (Kundennummer/Rechnungsnummer) vom….“].

In manchen Fällen gibt es kein Recht zum Widerruf, beispielsweise bei Maßanfertigungen. Hier sollte der Käufer eine letzte Lieferfrist setzen. Verstreicht die Frist ergebnislos, kann sich der Käufer auch in einem solchen Fall von seiner Bestellung lösen, indem er den Rücktritt erklärt [Vorschlag: „Hiermit trete ich von meiner Bestellung (Kundennummer/Rechnungsnummer) vom …. zurück. Ich weise auf meine Mahnung vom... hin].

Dann kann der Käufer neben dem Verzögerungsschaden vom Vertrag zurücktreten und/oder Schadensersatz wegen Nichterfüllung der vertraglichen Verpflichtung verlangen. Voraussetzung dafür ist aber, dass er dem Verkäufer eine angemessene Frist zur Leistung gesetzt hat, die dieser erfolglos verstreichen ließ. Für den Fall, dass der Verkäufer deutlich gemacht hat, er wolle und werde nicht mehr leisten (ernsthafte und endgültige Erfüllungsverweigerung), kann der Käufer sofort den Rücktritt vom Vertrag erklären oder Schadensersatz verlangen.

Anstatt des Rücktritts oder des Schadensersatzes wegen Nichterfüllung kann der Käufer auch nach Fristablauf noch so lange weitere Erfüllung verlangen, bis er gegenüber dem Verkäufer den Rücktritt oder den Schadensersatz geltend gemacht hat.

Tipps: Senden Sie Ihre Mahnung immer per Einschreiben und heben Sie die Belege gut auf. Dokumentieren Sie die Antwort des Verkäufers.


Was ist wenn die Bestellung während der Lieferung beschädigt wird?

  • Fall 1: Der Kunde ist bei der Lieferung anwesend

Der Käufer sollte dem Paketboten den Schaden schon bei der Lieferung melden, den Schaden dokumentieren und die Lieferung zurückweisen. Hat der Käufer nach wie vor Interesse an der Ware, sollte er den Verkäufer informieren und die Lieferung fehlerfreier Ware fordern.

Hat der Käufer kein Interesse mehr am Erhalt der Ware, kann er in vielen Fällen dank des gesetzlichen Widerrufsrechts seine Bestellung rückgängig machen, indem er widerruft [Vorschlag: „Hiermit widerrufe ich meine Bestellung (Kundennummer/Rechnungsnummer) vom….“].

Achtung: Der Käufer muss bei einem Widerruf die Rücksendekosten tragen, wenn der Verkäufer ihn hierauf bereits im Zeitpunkt der Bestellung hingewiesen hat (siehe Informationen zum Widerrufsrecht LINK). In manchen Fällen gibt es kein Recht zum Widerruf, beispielsweise bei Maßanfertigungen. Hier kann der Käufer die Lieferung fehlerfreier Ware fordern. Der Käufer sollte hierfür eine Frist von ca. zwei bis drei Wochen setzen.

Tipps: Notieren Sie Ihre Anmerkungen zum Zustand der Außenverpackung sofort auf dem Lieferschein. Auch wenn die Verpackung intakt aussieht, packen Sie die Ware am besten noch im Beisein des Lieferboten aus. Machen Sie Fotos. Dokumentieren Sie auch hier den Zustand der Verpackung und ggf. Mängel der Ware. Sie sollten möglichst präzise sein. Vermeiden Sie allgemeine Formulierungen wie „unter Vorbehalt angenommen“. Sollte Ihnen kein Lieferschein zur Verfügung gestellt sein, nutzen Sie die beiliegende Rechnung.

Sollten Sie Mängel finde, informieren Sie umgehend noch einmal schriftlich das Transportunternehmen und Ihren Verkäufer, möglichst per Einschreiben. Fordern Sie Reparatur oder Neulieferung innerhalb einer angemessenen Frist. Heben Sie die Belege gut auf. Dokumentieren Sie die Antwort des Händlers.

Ist Ihr Verkäufer Mitglied einer Einrichtung, die ihm ein Gütesiegel verliehen hat, kann ggf. auch diese Einrichtung weiterhelfen.

  • Fall 2: Der Kunde ist bei der Lieferung nicht anwesend

Verbraucher können auch einen Nachbarn, Freund oder Hausverwalter beauftragen, die Lieferung entgegenzunehmen. Legen Sie diesen Empfangsberechtigten Nahe, das Paket und seinen Inhalt besonders sorgfältig zu überprüfen und Anmerkungen zum Zustand der Außenverpackung sofort auf dem Lieferschein zu vermerken. Auch wenn die Verpackung intakt aussieht, sollten die von Ihnen bestimmten Personen die Ware noch im Beisein des Lieferboten auspacken. Es gelten die gleichen Vorsichtsmaßnahmen, wie wenn Sie die Ware selbst in Empfang nehmen würden.

Sollten Sie die Ware in einer Postfiliale in Empfang genommen haben, schauen Sie sich die Lieferung unbedingt noch einmal genau an, sobald Sie zu Hause sind. Machen Sie Fotos. Dokumentieren Sie auch hier den Zustand der Verpackung und ggf. Mängel der Ware und nehmen Sie Kontakt mit dem Transportunternehmen und Ihrem Verkäufer auf. Fordern Sie Reparatur oder Neulieferung innerhalb einer angemessenen Frist. Heben Sie die Belege gut auf. Dokumentieren Sie die Antwort des Händlers.

Ist Ihr Verkäufer Mitglied einer Einrichtung, die ihm ein Gütesiegel verliehen hat, kann ggf. auch diese Einrichtung weiterhelfen.

Was tun, wenn die gelieferte Ware nicht der Bestellten entspricht?

Der Verkäufer ist grundsätzlich dazu verpflichtet, eine Kaufsache zu leisten, die frei von Mängeln ist.

Wer zahlt die Versandkosten?

Die Versandkosten zahlt in der Regel der Käufer. Der Anbieter, egal ob gewerblich oder privat, ist jedoch verpflichtet, die anfallenden Kosten für den Versand während des Bestellvorgangs klar und deutlich anzugeben.

Ist dies einmal nicht der Fall, sollten Sie aufpassen, dass es am Ende keine bösen Überraschungen gibt. Je nachdem wie groß der Artikel ist und ob er aus Deutschland oder dem Ausland verschickt wird, können die Kosten für den Versand stark variieren und teilweise sehr hoch sein. Außerdem sind fehlende Angaben zu den Versandkosten immer ein Indiz für fehlende Seriosität.